Usługi wsparcia IT

Usługi wsparcia IT obejmują szereg różnych usług. Niektóre usługi wsparcia IT są dedykowane do konkretnych typów problemów, podczas gdy inne mają bardziej ogólny charakter. Typowa firma oferująca wsparcie IT zapewnia cztery różne poziomy wsparcia. Pierwsze dwa poziomy dotyczą podstawowego wsparcia, natomiast trzeci i czwarty koncentrują się na bardziej dogłębnym rozwiązywaniu problemów.

3-5 lat doświadczenia na stanowisku specjalisty ds. wsparcia IT

Specjalista ds. wsparcia technologicznego to osoba, która rozwiązuje problemy informatyczne poprzez rozwiązywanie problemów ze sprzętem, oprogramowaniem i sieciami. Osoba ta może również obsługiwać telefony i e-maile od sfrustrowanych użytkowników komputerów. Stanowisko to wymaga umiejętności ustalania priorytetów zadań, samodzielnej pracy i dotrzymywania terminów. Sprzęt komputerowy i sieciowy może być ciężki, więc osoba ta powinna być w stanie podnosić go bez pomocy.

Specjaliści ds. wsparcia IT muszą posiadać wiedzę na temat różnych technologii i mieć udokumentowane doświadczenie. Muszą mieć co najmniej pięć lat odpowiedniego doświadczenia, najlepiej pracując z dostawcami usług zarządzanych. Muszą również posiadać dobre umiejętności komunikacyjne i być w stanie pracować w szybkim tempie.

Osoba na tym stanowisku będzie pomagać organizacjom w opracowaniu strategii technologicznej i jej wspieraniu. Będą również zapewniać wsparcie IT Help Desk, konfigurować sieci i dostarczać systemy chmurowe. Będą również współpracować z innymi technikami w celu diagnozowania problemów. W zależności od firmy, specjalista ds. wsparcia IT może być również odpowiedzialny za odpowiadanie na podstawowe pytania klientów niebiznesowych. Certyfikaty CompTIA IT Fundamentals+ lub A+ to dobre sposoby na rozpoczęcie pracy jako IT Support Specialist.

Rola Help Desk Support Specialist III jest odpowiedzialna za odpowiadanie na wnioski użytkowników końcowych, rozwiązywanie podstawowych problemów z komputerami, aplikacjami, systemami i urządzeniami. Będą również oferować porady dla użytkowników, jak rozwiązać ich problemy, eskalacji problemów do odpowiednich poziomów lub zespołów. Mogą również zapewnić pomoc w uaktualnianiu, przywracaniu profili użytkowników i resetowaniu haseł.

Poziomowe wsparcie techniczne

Organizacje wsparcia IT dzielą personel wsparcia według rodzaju obsługiwanych problemów. W ten sposób agent może spędzić większość czasu nad jednym zgłoszeniem, a następnie zostać przeniesiony na inny poziom, jeśli problem nadal nie zostanie rozwiązany. Może to spowodować zaleganie zgłoszeń i wydłużenie czasu oczekiwania dla użytkowników końcowych. Dodatkowo, struktura ta często zmniejsza poczucie odpowiedzialności agenta. W rezultacie często rozwija się postawa polegająca na próbie rozwiązania problemu poprzez ponowne przypisanie go do wyższego poziomu.

Stosowanie warstwowego modelu wsparcia może pomóc firmom w zwiększeniu wydajności i zmniejszeniu kosztów. Pomaga również organizacjom w pełni wykorzystać umiejętności pracowników, umożliwiając im specjalizację w różnych typach problemów. Na przykład, poziom 1 wsparcia jest przeznaczony dla podstawowych problemów, podczas gdy poziom 2 jest przeznaczony dla bardziej złożonych problemów.

Firmy mogą wykorzystać szablon do wdrożenia struktury warstwy wsparcia. Wiele organizacji decyduje się na zastosowanie podejścia hybrydowego, łącząc funkcje warstwy 1 i 2. Czasami tworzą również limity czasowe, w których szczeble będą obsługiwać różne rodzaje problemów. Tworząc elastyczną hierarchię wsparcia IT, firmy mogą zwiększyć wydajność i zmniejszyć kolejki incydentów.

Po eskalacji problemu do następnego poziomu, zostanie on przypisany do technika wsparcia wyższego poziomu. Osoby te będą miały większą wiedzę na temat produktu, który został im przydzielony. Będą również w stanie pomóc użytkownikom w nawigacji po nowych aplikacjach. Jednak technicy drugiego poziomu rzadziej są projektantami produktów, programistami czy inżynierami. Z tego powodu muszą być przygotowani do rozwiązywania problemów i eskalacji sprawy do poziomu 3, jeśli to konieczne.

Podczas gdy technicy poziomu pierwszego będą zajmować się kwestiami związanymi z oprogramowaniem i sprzętem, technicy poziomu drugiego pomogą klientom zidentyfikować i rozwiązać ich problemy. Ten drugi zespół będzie również kategoryzował problemy jako otwarte błędy i prosił programistów o zajęcie się nimi. Następnie klient będzie musiał przejść przez kilka różnych etapów, zanim problem zostanie rozwiązany.

W zależności od stopnia złożoności problemu poziom wsparcia zależy od wiedzy techników zajmujących się tym problemem. Technicy wsparcia technicznego poziomu drugiego są zazwyczaj specjalistami w zakresie konkretnego produktu i stosują zaawansowane metody rozwiązywania problemów technicznych, aby rozwiązać problemy, zanim trafią one do poziomu trzeciego. Celem jest jak najszybsze rozwiązanie wszelkich problemów bez angażowania osób trzecich.

Wsparcie dla roju

Zespoły wsparcia IT typu swarming mogą współpracować w celu rozwiązywania incydentów w krótszym czasie i z większą wydajnością. W tym modelu zespoły składają się z kilku osób o różnej wiedzy dziedzinowej i skupiają się na mniejszej liczbie zgłoszeń dziennie. Takie podejście skraca średni czas rozwiązywania problemów i zwiększa zadowolenie klientów. Poprawia również współpracę i dzielenie się wiedzą między zespołami.

Swarming różni się od tradycyjnego trójwarstwowego systemu wsparcia IT, ponieważ umieszcza zgłoszenie w rękach tylko jednej osoby od początku do końca, zamiast przekazywać je do różnych zespołów. Zamiast przekazywania zgłoszenia tam i z powrotem, jest ono przydzielane pracownikowi, który ma największe szanse na jego szybkie rozwiązanie.

Swarming IT to nowe podejście do wsparcia IT, ale to coraz popularniejszy trend w wielu organizacjach. Niektóre firmy, w tym Cisco, eksperymentują z tym podejściem. Sukces tego podejścia zależy od wielu czynników, w tym dojrzałości zespołu, tego, jak bardzo jest on otwarty na zmiany i jak bardzo pożądane jest dzielenie się wiedzą.

O ile rojne wsparcie IT może nie być odpowiednie dla każdej firmy, o tyle dla niektórych przedsiębiorstw może być dobrym rozwiązaniem. Jako specjaliści IT, musimy być elastyczni i reagować na nowe sytuacje. Oznacza to zrozumienie potrzeb naszych klientów. Będąc elastycznym, możemy wybrać rozwiązania IT, które są dla nas odpowiednie.

Rozwijające się zespoły wsparcia IT używają Slacka do zarządzania swoimi sprawami. Pomaga on agentom obsługi klienta szybciej znajdować informacje i pomaga im szybciej odpowiadać na zapytania klientów. Przykładowo, pracownik pomocy technicznej może utworzyć niestandardowy przepływ pracy w Slack, wprowadzając numer sprawy, poziom pilności i temat. Przepływ ten automatycznie umieszcza wszystkie istotne informacje o sprawie w kanale Slack swarm, łącząc się z oryginalnym zgłoszeniem w firmowym systemie biletowym. Przepływ pracy umożliwia inżynierom i specjalistom ds. produktów wskoczenie do wątku i dostarczenie informacji, które pomogą im znaleźć pierwotną przyczynę problemu.

Rój wsparcia IT ma wiele zalet, w tym zmniejszenie ilości rutynowej pracy wsparcia IT przy jednoczesnym zwiększeniu morale pracowników. Pomaga również zwiększyć efektywność rozwiązywania problemów i obniżyć koszty. Dzięki rojowemu zespołowi wsparcia IT, zespół ekspertów jest w stanie zapewnić bardziej efektywną pomoc informatyczną.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]